有效人際溝通——傾聽技巧

第一單元 現代管理與管理溝通
從二十世紀最為成功的領導人說起

卡耐基的墓志銘。。。
管理溝通的含義-美國未來學家約翰.奈比斯特的觀點
管理溝通的分類、特點、作用及意義
國務委員吳儀女士曾指出：“人際關系也是生產力”。

 

第二單元 現代管理溝通學——人的社會性決定了人們必須溝通
一、為什么要進行管理的修煉？
二、管理活動的良性循環是什么?
三、溝通是個人事業成功的重要因素。
四、管理溝通過程中的各種模型。
五、人際溝通目的.分類.特點.
六、“非語言溝通”中常見的方式 （略）
A）身 體 語 言 B）眼睛的溝通 C）微笑的魅力
D）聲音的魔法 E）緊張的空間 F）時間的意思
G）不良的習慣 H）服飾的魅力 I）物體的操縱
J）數據溝通 K）其 他

 

一、 傾聽概述
（一）聽和傾聽的概念: 各種溝通方式的百分比
（二）傾聽的重要性:
傾聽須知1、傾聽是信息來源的重要渠道2、傾聽有利于知己知彼3、傾聽有利于心靈溝通4、傾聽的意義與功能
（三）管理者傾聽的特點和類型
1、傾聽的特點：傾聽是一種主動行為 情景對話一 情景對話二
2、主動傾聽與被動傾聽的區別 (1) 小測試 測試結果 (2) 主動傾聽的重要性 傾聽絕不是借給對方 一只耳朵那么簡單
3、傾聽的各種對象 （1）內部傾聽對象 （2）外部傾聽對象
4、聆聽的分類 （1）忽略的聽（2）假裝的聽（3）選擇的聽 （4）專心的聽（5）同心的聽-
5、傾聽類型 （1） 獲取式傾聽 （2） 批判式傾聽 （3） 情感式傾聽 （4） 享樂式傾聽
（四）傾聽中的障礙 為什人們常常不是一個很好的聽者？
1、傾聽中的環境障礙
2、傾聽過程中的障礙 (1) 技能因素： (2) 傳送因素：
3、傾聽者的主觀障礙 (1) 觀念因素： (2) 信息因素： (3) 方法因素: (4) 情感因素
4、來自于信息的障礙 (1) 信息質量低下
5、常見傾聽者的障礙 影響傾聽的壞習慣
6、傾聽障礙基本測試 (1) 懶惰 (2)封閉思維 (3)固執己見 (4)缺乏誠意 (5) 厭煩情緒 (6) 用心不專 (7) 思維狹窄 傾聽障礙測試
7、克服傾聽者的障礙 (1) 避免粗心大意導致的溝通失誤： (2) 克服誤解障礙，可從以下幾點著手：
（五）傾聽中的反饋
1、反饋的特征與技巧 (1) 雙向反饋的特征： (2) 技巧：
2、反饋技巧 (7種不同的回饋方式) 1）評價式 2）碰撞式3）轉移式4）探測式5）重述式6）平靜式7）反射式
3、反饋的障礙源 4、阻礙反饋的回應

二、有效傾聽的技巧
(一) 實用傾聽技巧
1、真誠的態度（內心/誠于中）
2、體態的反映（外在/形于外）（1）面部：（2）姿態：（4）點頭：（4）距離：（5）目光交流：
3、適當的技巧應用（綜合/全于法）(1) 適時自我暴露 (2) 學會用中醫的“望、聞、問、切”：
(二) 聆聽的原則
1、眼耳并用原則 2、適應環境原則 3、把握周全原則 4、激勵對方原則 5、認真投入原則 6、地位等同原則 7、雙向互動原則
(三) 傾聽中的禁忌1、不禮貌 2、輕慢對方 3、粗暴對待
(四) 成功傾聽的步驟要素 1、成功聆聽六步曲 (CARESS) 2、聆聽者六要素（SOFTEN） 3、身體傾聽五要素（SOLER）
(五) 五種傾聽技術 1、鼓勵: 2、為準確而傾聽:澄清反應 3、為理解而傾聽:釋義、情感反映 4、情感反映 5、總結:為主題而傾聽
(六) 傾聽前的準備 1、傾聽前的心理準備 2、傾聽的做與不做
(七) 注意傾聽時的習慣
(八) 好爭辯的壞處
(九) 沉默的技巧 消極沉默的原因
(十) 有效傾聽的技巧 1、真誠傾聽 2、用心傾聽3、用腦傾聽 4、耐心傾聽 5、準確傾聽 6、投入傾聽　 7、廣泛傾聽　8、反饋傾聽


 

 現任：上海同濟大學經濟與管理學院 工商管理系 副教授 (高級工程師)
主攻企業現代經營管理、戰略管理、領導修煉、溝通技巧、營銷策劃、銷售技巧、交往禮儀
 社會兼職：
 1、上海浦江商務學院 副院長
 2、上海華東人才專修學院副院長
 3、民盟上海市委 科技委員會 委員
 4、上海市職業技能鑒定咨詢組 專家
 5、上海市政協普陀區委員會委員 常委
 6、上海市開業指導專家服務團理事會理事
 曾受聘培訓單位：
 0、中國新聞月刊雜志社新聞記者
 1、中國非營利性組織研究會 副會長
 2、上海經營者培訓中心 高級培訓講師
 3、阿迪達斯國際集團中國區高級營銷顧問
 4、上海碩智企業咨詢有限公司首席管理培訓師
 5、富禮德 (上海) 禮儀服務有限公司高級培訓師
 6、上海影響力企業管理咨詢有限公司簽約高級講師
 7、上海睿宇企業管理咨詢有限公司企業高級管理顧問
 8、全國外經貿經理人職業資質認證專家委員會首屆委員
 9、中國市場營銷資格認證上海管理中心 特聘高級培訓師
 10、人事部全國人才流動中心、職業經理研究中心高級職業經理資質評價與培訓項目特聘培訓師。
 曾就(兼)職：
 1、原上海鐵道大學環境經濟研究所 副所長
 2、中國發現雜志社副理事長兼任該雜志特約記者
 3、復星高科技集團、華臣企業集團、嘉頓等集團兼任營銷總監、董事長助理、副總經理等職。

主要講授課程：
管理類：《企業發展之關鍵--贏在中層》、《卓越的領導藝術與領導力》、《領導激勵與協調技巧》、《高效有效溝通》、《卓越員工的十二項修煉》、《目標管理與績效考核》、《陽光心態與壓力管理》、《提升您的執行力》、《談判技巧》、《時間管理》、《企業創新與管理變革》、《哈佛觀人學》、《高級管理學》、《價值領導》、《企業文化》、《跨部門溝通與團隊協作》、《危機處理與媒體應對》、溝通禮儀、公共關系、5S管理、沖突管理與處理技巧、現代管理學發展與實踐、開會技巧、領導科學、企業管理案例分析、MBA、MPA、GCT、工商管理研究生等管理學考前輔導。
營銷類：《現代市場營銷》、《市場營銷策劃與決策》、《營銷戰略》、《銷售技巧》、《市場研究》、《市場
進入技巧》、《商務談判技巧》、《客戶服務》銷售心理與技巧、團購營銷及招標技術。
綜合類：《企業戰略管理及當前經濟形勢分析》、《經營決策能力訓練》、《高效能人士的七個習慣》、《職場修養》、《如何展示和營銷你自己》、《接班人計劃》、《管理者對部屬的培養藝術》、《職業生涯規劃與管理》、《如何有效的說“不”》培訓項目的組織管理與實施、公共關系理論與實踐、企業形象設計、社區發展與管理、城市發展與規劃、培訓開發與發展。